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¿Qué panorama presenta hoy la relación entre los usuarios y las telefónicas?

La relación pasó por momentos muy conflictivos, especialmente desde el año 1997 a 1999 y, fundamentalmente, por las consecuencias del rebalanceo telefónico. La relación ha quedado en un nivel bajo a partir de allí. Hay muchas preocupaciones en los usuarios respecto a la falta de atención personalizada de los reclamos y genera muchos conflictos el sistema del 112, que es útil, es un sistema interesante e importante, pero queda claro que no puede dar solución a todos los requerimientos de los usuarios. Hay mucha gente que necesita tener algún tipo de atención personalizada y esta es una asignatura pendiente en la que no se está trabajando como debería ser.

Respecto a otras cuestiones pendientes, hay muchos cuestionamientos por parte de los usuarios a situaciones que antes eran más frecuentes, y que ahora hay en menor cantidad, en torno a consumos que los usuarios consideran que no han sido hechos y se les facturan. Estas situaciones, antes, generaron problemas, dificultades importantes. Ahora es menor el grado de conflictividad, pero los usuarios en general están muy precavidos en torno a los consumos excesivos, a llamadas que suponen que no han hecho y sobre los que existen escasos mecanismos de control.
Otras cuestiones que generan desconfianza y enturbian la relación tienen que ver con muchas de las formas de comercialización que se están utilizando para servicios adicionales que no siempre son debidamente controladas por parte de las prestadoras. Así que estos son los factores que están subsistiendo y complicando esta relación que tendría que ser, obviamente, más fluida.

En cuanto a los reclamos: ¿están más vinculados a cuestiones tarifarias o a cuestiones del servicio?, ¿qué porcentaje corresponde a cada área?

Es difícil. No siempre siguen el mismo camino. Hay veces, muchas veces, en que la cuestión tarifaria aparece ligada a estos conflictos de llamadas o servicios adicionales que están complicando las cosas y, otras veces, son deficiencias de la prestación del servicio. En los últimos tiempos, han sido incrementados mucho los lapsos de reparación de los servicios, mientras que, anteriormente, las reparaciones eran bastante rápidas. Desde el fin de la convertibilidad se han incrementado, notoriamente, los lapsos de reparaciones y esto es un tema preocupante y es fuente de muchas de las quejas que se escuchan actualmente.

En cuanto a la relación entre usuarios y empresas, ¿la situación es muy diferente, ahora que el sector está en manos privadas?

Sí. Es diferente en una gran cantidad de aspectos. Básicamente, el servicio mejoró sustancialmente desde la privatización hasta el año 2000. A partir de allí, los índices de calidad de servicio han venido descendiendo. Sin embargo, diría que no tienen nada que ver con cuando la prestación era pública. Por otra parte, así como mejoró la calidad del servicio y la cobertura, se incrementaron las tarifas. Las tarifas del servicio se incrementaron muy fuertemente en los días previos a la privatización, de manera inmediata y a lo largo de todo el período, generando que un servicio que era relativamente barato pasara a ser un servicio de costos muy elevados para los usuarios.

¿Esto ha generado un cambio de conducta? ¿El usuario se da cuenta de que puede ser más exigente en función de lo que paga?

Sí, sin lugar a dudas. El usuario, hoy en día, es más exigente. Hay cosas que conspiran contra la posibilidad de que el usuario pueda detentar mejor sus derechos. Creo que una de las cuestiones que están pendientes de resolución es el tema del control que puede hacer el usuario de su factura telefónica. Mientras que otros servicios públicos domiciliarios cuentan con mecanismos que permiten su contralor –los medidores que tienen en sus domicilios y a los cuales tienen acceso directo– esto no sucede en materia telefónica.

Habría que agregar que la única posibilidad de contralor que tiene hoy el usuario, en estas circunstancias, es la denominada facturación detallada. Pero, esta facturación detallada, es proporcionada al usuario a un costo irrazonable que no tiene nada que ver con los costos que realmente tiene y que, en rigor, no es más que un método para impedir la información adecuada y veraz que establece la constitución, en el artículo 42, en cuanto al área de defensa del consumidor. En realidad, me parece que tiene por objeto, justamente, enturbiar, dificultar la posibilidad de información y control del propio usuario. ¿A qué me estoy refiriendo? A que la información está en la memoria de las computadoras, porque sobre esa base es que se factura. De modo que, proporcionarla a los usuarios, tiene un costo que es realmente despreciable, es costo de papel, impresión y eventualmente, un mayor costo de acarreo, de correo; pero que, de ninguna manera, tiene que ver con los costos que se proporcionan a los usuarios, puesto que está en tres pesos más iva. Creo que allí hay un problema muy grande que habría que subsanar.

¿En qué situación se encuentra el debate acerca de la cuestión de la privacidad?

Creo que esto es un gran tema, que es muy fuerte en otras partes del mundo y que acá ya está presente y van a ser necesarias algunas acciones muy firmes para lograr el respeto a la privacidad que tenemos los usuarios. Por ejemplo, supongo que a algunos les ha sucedido, a mí me ha sucedido: me ha llamado un promotor comercial de la prestadora de telefonía básica ofreciéndome un servicio de Internet, que estiman a un costo más barato que el que yo tengo actualmente, sobre la base de un seguimiento que han hecho de mis consumos. Esto no es, reitero, que sólo me haya sucedido a mí, me parece que es algo que no corresponde en un terreno que, realmente, no debe ser transitado. Y me parece que es necesario adoptar medidas para protegernos. Lo mismo que en materia de spam, en materia general de Internet. Es decir, nosotros nos vemos bombardeados por cantidad de cosas que no queremos, no necesitamos y nos complican realmente.

Se han desregulado algunos servicios y queremos saber qué impacto generó esto en los consumidores.

Yo creo que la desregulación en un servicio muy concentrado como fue la telefonía, es realmente importante y creo que es el camino a seguir. Aquí hay que decir que la privatización no fue conforme a los objetivos expresados en la 23.696, para ser un capitalismo más competitivo. En realidad, la privatización cambió una prestación monopólica estatal por una prestación monopólica privada. La posición en que quedaron las dos licenciatarias de telefonía básica es de tal solidez que dificulta enormemente, la posibilidad de acceso al mercado de otros actores, por lo menos en telefonía básica. La desregulación ha permitido, de alguna manera, generar un cambio en esto, pero es un cambio de carácter relativo porque la posición dominante en que han quedado es muy importante.

Pero aquí habría que aclarar que las dos cuestiones pendientes de la desregulación que no están resueltas y son fundamentales, que permitirían que realmente se produzca la desregulación en serio son: por un lado, la portabilidad numérica y por otro lado, la posibilidad de acceder, por el sistema de carrier, a otros prestadores diferentes en materia de telefonía internacional e interurbana.

Brevemente, respecto a la portabilidad numérica, creo que es, tal vez, el problema más importante para el grueso de los usuarios. No veo ningún inconveniente de ningún tipo para que funcione ya en materia de telefonía celular. Cada usuario es dueño de su número y tiene el derecho de podérselo llevar y obviamente, por razones comerciales, se lo están impidiendo. Y en telefonía básica, si bien existen algunos problemas técnicos, no se encuentra ninguna vocación por solucionar esos problemas. Entonces, mientras eso no sea solucionado, mientras el usuario no pueda llevarse su número, no podemos hablar de una verdadera competencia en materia de telefonía. La otra cuestión, que es la posibilidad de acceder a distintos prestadores de manera directa a través del discado, para realizar llamadas de larga distancia internacional, es muy importante que se pueda lograr y no tener este sistema que obliga a un prestador exclusivo, a tiempos de permanencia. De alguna manera las tarjetas están intentando el reemplazo de esto, pero no es un sistema cómodo, no siempre pueden funcionar. Las mismas empresas de telefonía básica ponen algunas limitaciones para el uso de estas tarjetas, por lo menos en algunas instalaciones como locutorios y demás, y se dificulta su acceso. De modo que estas son las dos grandes tareas pendientes en materia de desregulación y que, en la medida que se concreten, van a permitir una mejor posibilidad para los usuarios.

En relación con el Estado como regulador de la actividad, ¿cuál piensa usted que es la tarea que está realizando? ¿Está haciendo el Estado lo que tiene que hacer o todavía le falta profundizar en su función?.

Creo que ha habido un cambio. Que de una actitud que podríamos hasta calificar de complaciente durante muchos años por parte de las autoridades regulatorias hacia los regulados, que se translucía en que no había un real y efectivo control, se ha pasado a un mayor grado de control. Pero, creo que falta muchísimo por hacer. Creo que, además, existen prejuicios respecto a la participación de los usuarios en los mecanismos de control, tanto de la Secretaría de Comunicaciones como en la Comisión Nacional de Comunicaciones estos prejuicios pienso que están dificultando la participación de los usuarios. Creo que es muy importante que los usuarios, las asociaciones de usuarios y consumidores, los representantes de los usuarios sean recibidos, se los escuche, participen con sus ideas y colaboren en los distintos aspectos que hacen al control. Mientras tanto se sigue improvisando, designando y manteniendo en sus lugares a personas que no son expertas en la materia, me refiero a las autoridades de control, privilegiando aspectos de confianza y en desmedro de una mejor calidad y eficacia en la tarea que, obviamente, debe ser acompañada por un mayor compromiso hacia los usuarios, que son –que somos– en definitiva quienes le dan sentido a todo el sistema.

¿Usted siente que su actividad, su trabajo, su tarea, es respetada por todos los sectores que intervienen? Me refiero al Estado, a las compañías...

Yo creo que cada cual debe hacer su tarea, independientemente de los grados de aceptación que se tenga o no y me parece que las empresas deben prestar el servicio con la mejor calidad posible, las autoridades deben controlar eficazmente, protegiendo los intereses públicos y los intereses de los usuarios y los usuarios deben defender sus intereses con los medios que tienen a su alcance. Y eso es un poco lo que estamos tratando de hacer. Es importante tener en cuenta, refrendando lo que decíamos antes, en una situación de prestación casi monopólica como es la que existe en este servicio público, que sería necesario que la fuerza de estado se volcara más en balancear la difícil situación en que se encuentran los usuarios que, en definitiva, siguen siendo cautivos. Si bien tenemos desregulación, las dificultades para que esta se concrete de manera cabal son las que impiden que el usuario sea realmente libre. El usuario es cautivo del prestador y esto no es bueno. No sirve. Creo que es importante generar competencia y las autoridades de control deben poner el aparato del estado, la fuerza que tiene el estado en esto, para balancear la enorme diferencia de poder en nuestro sector.

¿Cómo observa usted el aspecto normativo? ¿Piensa que la Universidad, la Facultad de Derecho, puede colaborar para mejorar el estado actual en ese sentido?

Yo creo que, desde el punto de vista normativo, está faltando una Ley de Telecomunicaciones. Está faltando, además, que la regulación de las comunicaciones se haga, que esté presente lo establecido en el artículo 42 de la Constitución Nacional y las normas de defensa del consumidor y de la competencia. Cuando tengamos esto, vamos a mejorar mucho. Creo que la Universidad pública puede aportar ideas, puede aportar sus conocimientos en torno a mejorar los aspectos de regulación. ©