Novedades reglamentarias en materia de defensa del consumidor

• Nota de Tapa

Organizada por el Centro de Graduados/as, el pasado 5 de octubre, tuvo lugar la jornada "Novedades reglamentarias en materia de defensa del consumidor". Participaron: Sebastián Barocelli, María Jimena Mansilla, Paula Eugenia Rodríguez y Victoria Pacevicius.

En primer lugar, Sebastián Barocelli se refirió al carácter de orden público de las normas de protección de los/as consumidores/as, entendiendo que “hablar de orden público hoy en día, es ineludible pensar que hay orden público sin Estado”, es decir, “no puede haber protección de consumidores sin políticas públicas”, políticas públicas “que regulen, que controlen, que establezcan mecanismos para el acceso a resolución de conflictos, que promuevan la educación para el consumo, que acompañen a las organizaciones de consumidores, que contribuyan al debate internacional de las problemáticas en materia de derechos de los consumidores”.

Luego, María Jimena Mansilla basó su exposición en “las reglamentaciones de la Ley de Defensa del Consumidor vinculadas a los aspectos procedimentales, tanto de los procedimientos electrónicos de resolución de conflictos, de las audiencias por medios electrónicos, como también de las nuevas herramientas y la ampliación de la posibilidad para reclamar a través de la ventanilla única federal, y quienes pueden reclamar”. Comenzó refiriéndose a la Resolución 616, la cual “establece el procedimiento de celebración de audiencias por medios electrónicos”, antes de centrarse en la resolución per se, proporcionó un contexto para poder aclarar la importancia que revestía a dicha resolución, comenzando por señalar que “el contexto en el que se dictó esa norma es el año 2020, y no hace falta aclarar, porque ya tanto se ha dicho y todos lo sabemos, que en el año 2020 estábamos viviendo una situación extraordinaria, única, imprevisible, que abarcó a la población de todo el mundo”. Respecto a las audiencias, mencionó que “las audiencias de conciliación, en ese entonces, eran absolutamente presenciales (…) y claramente las audiencias de conciliación, pese a que uno considera que eran sumamente importantes como mecanismo de resolución de conflictos, no eran de las actividades exceptuadas, entonces no se podían llevar a cabo”. En ese sentido, manifestó que esto último significaba un problema, ya que durante ese tiempo la conflictividad en las relaciones de consumo, según lo explica, “no mermó, sino que se incrementó, y esto lo muestran las estadísticas que están subidas en la página web del organismo, que establecen que en el año 2019 ingresaron 103 mil reclamos, y en el año 2020 ingresaron 235 mil ochocientos cuarenta y cinco reclamos (…) y de esos reclamos, el noventa por ciento fueron por conflictos de compras realizadas a distancia”. Todo esto puso en evidencia la necesidad de sancionar una normativa que provea una solución para poder continuar con las audiencias para lograr la correcta resolución de conflictos.

A su turno, Victoria Pacevicius se refirió a “tres resoluciones, en contexto de pandemia, que regulan las relaciones de consumo en los entornos digitales”, las cuales son “las resoluciones 271 del 2020, la 424 también del 2020, y la 449”. El fundamento de estas resoluciones es, según la expositora, el derecho a la información, aclarando que “como sabemos el derecho a la información es un derecho fundamental que recorre todos los institutos de la legislación”, y que es una herramienta muy valiosa para los/as consumidores/as porque les permite tomar decisiones, o mejor dicho, le permite al/a la consumidor/a tomar la decisión de llevar a cabo ese contrato de una manera razonada, fundada y consciente, y sobre todo, poder visualizar la viabilidad de ese contrato. Tras esto, se refirió a las resoluciones en sí, comenzando por la 271/20, la cual explica que “regula dos cuestiones, por un lado, la obligatoriedad de los proveedores de publicar los contratos de adhesión, y por otro lado regula la baja de los servicios”, respecto a la primera cuestión añade que “todos los proveedores de bienes y servicios, ya sean públicos o privados, tienen la obligación de informarle al consumidor el contrato que van a suscribir”, cabe destacar que dicha obligación de informar se extiende tanto para los/as consumidores/as como para los/as potenciales consumidores/as, según lo estipulado en el artículo 42 de la Constitución Nacional. Posteriormente, habló sobre la Resolución 421/20, señalando que lo que va a hacer es regular el derecho de arrepentimiento que tienen los/as consumidores/as. “Los consumidores, cuando celebran relaciones a distancia, es decir no en el establecimiento del proveedor, en este caso a través de los entornos digitales, tienen derecho de arrepentirse de la compra que hicieron, es decir, de revocar su aceptación. Para ello tienen diez días desde celebrado el contrato o de recibido el producto, lo que ocurra último”, manifestó. Finalizó analizando la Resolución 449/20, la cual “establece la obligatoriedad a los proveedores de informar, ya sea en sus establecimientos comerciales como en las páginas web, los medios de pago que aceptan”. Y agregó que “hay algunos que son obligatorios, como las tarjetas de débito, si aceptan tarjetas de crédito que especifiquen qué tarjetas de crédito, si aceptan billeteras virtuales, y demás”.

Por último, Paula Eugenia Rodríguez se refirió a la Resolución 1033 del año 2021, dictada por la Secretaría de Comercio Interior. Dicha resolución establece que “los parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia, que deben promover los proveedores”. Luego, comentó que el trato digno que propone esta resolución debe “estar pensado, y tiene que estar analizado en consonancia con el artículo 16 de la Constitución, porque implica también que los proveedores no efectúen un trato discriminatorio respecto de los consumidores”, destacó que esta consonancia también está presente en el Código Civil y Comercial de la Nación, en el apartado de contratos de consumo, específicamente el artículo 1097. “Refiere al derecho personalísimo de la dignidad, y contempla la obligación de los proveedores de abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, intimidatorias y vejatorias”, concluyó.