Calidad y turismo: normas nacionales e internacionales
Organizado por el Observatorio de Derecho del Turismo, el 21 de junio pasado se desarrolló en el Aula 1 de Extensión Universitaria de la Facultad el encuentro "Calidad y turismo: normas nacionales e internacionales. Programas del MinTur".
Para el caso, fueron invitados como disertantes los Dres. Adriana Martínez (autora de numerosos artículos y libros sobre el tema, docente de la Facultad de Derecho de la UBA y de la Universidad de Luján) y Gonzalo Casanova Ferro (Director Nacional de Calidad Turística del Ministerio de Turismo).
En primer término, la Dra. Adriana Martínez señaló que en el ámbito del turismo existen normas que no son obligatorias sino voluntarias. “Esas normas surgen de un proceso que se llama normalización. Ese proceso de normalización tiene que ver con una actividad que tiende a uniformar, estandarizar, a normativizar aspectos técnicos inherentes a productos, a procesos y a servicios”, explicó.
Esta normalización, alentada por organismos reconocidos en la materia, trajo como consecuencia la confección de documentos escritos que expresan ciertas recomendaciones y en cuya elaboración por consenso participan las partes interesadas -cualquier persona o cualquier entidad u organización afectada por las actividades de otra organización-. De este modo, mencionó la labor de la Organización Internacional de Normalización o ISO que se propuso establecer parámetros comunes para actividades de producción y comercialización de bienes y servicios. A nivel regional y nacional también existen organizaciones de esta naturaleza. En la Argentina, por ejemplo, se encuentra el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM).
“Las normas surgen porque nos proveen de pautas que tornan a las organizaciones competitivas en materia del cumplimiento de atributos de calidad”, estimó Martínez, para luego añadir que estas se concretan producto del advenimiento del fenómeno de la globalización. Las normas se convierten en un instrumento de gestión y como un elemento que posibilita el mejor ordenamiento de las empresas.
Por otro lado, hizo referencia a la Organización Mundial del Turismo (OMT), organismo internacional que entiende por calidad a los resultados de aquel proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto de los productos y servicios a un precio aceptable, y de conformidad con las condiciones contractualmente establecidas y aceptadas. Pero no deben olvidarse ciertos factores que determinan la calidad, como ser la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural.
De concretarse todo lo antes mencionado no encontraríamos, según la OMT, un turismo de calidad. Por supuesto, que una mayor calidad por parte de un establecimiento turístico o mismo de una región turística podrá implicar una mayor competitividad frente a sus pares. “La calidad es transversal a acciones de política turística, es responsabilidad de todos los actores del turismo, es un factor de competitividad para las empresas y para los destinos turísticos”, amplió.
En definitiva, la calidad, conjuntamente con la sustentabilidad y la responsabilidad, son las que verdaderamente hacen a la competitividad del turismo. Para la OMT, es turismo sustentable aquel que atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras, protegiendo al mismo tiempo las oportunidades para el futuro.
Por su parte, el Dr. Gonzalo Casanova Ferro opinó que “la calidad tiene que ver con la certificación, hay calidad en la medida en que haya un tercero que me diga que el establecimiento tiene calidad. La calidad es un proceso sumamente complejo y la calidad es un gasto”. Pero para Casanova Ferro se trata también de un cambio cultural, ya que indudablemente no sólo con el mero otorgamiento de una certificación formal se logrará una mayor calidad. “Quien no transite el camino de la calidad no atenderá un segmento que el resto no quiere atender o finalmente se caerá del sistema, se caerá del mercado porque nuestra exigencia como consumidores es cada vez mayor”, advirtió.
Por otro lado, comentó sobre lo que se conoce por Sistema Argentino de Calidad Turística, un conjunto de herramientas, procedimientos de calidad, para ir graduando este ascenso que implica la excelencia en los servicios. Relató también la existencia de directrices que vienen a ser recomendaciones sectorizados según los distintos rubros, tales como playas, de accesibilidad, de termas, de bodegas, de gestión turística municipal, de turismo familiar, de turismo ambiental, entre otras. Además, aclaró que la Director Nacional de Calidad Turística no tiene una posición aleccionadora frente a los distintos establecimientos turísticos sino que, por el contrario, se encarga de brindar algunas recomendaciones para lograr una mejor gestión y calidad turística.
Mencionó también el Sistema Inicial de Gestión Organizacional de la Cámara Argentina de Turismo, al que definió como “un programa de calidad […] que va más allá de buenas prácticas, y si uno lo tuviera que graduar está en el peldaño superior porque además se mete en el flujo de caja y en la actividad financiera de la empresa”.
“Las normas surgen porque nos proveen de pautas que tornan a las organizaciones competitivas en materia del cumplimiento de atributos de calidad”, estimó la Dra. Adriana Martínez.